Le reporting est un domaine difficile à maîtriser. Entre la communication au compte-goutte et l’envahissement d’informations à faible valeur ajoutée, il est parfois difficile de trouver le juste équilibre qui permettra à la direction d’avoir une vision aussi juste que concise du travail de la Direction des Systèmes d’Information (DSI). Voici quelques conseils pour vous y aider.
1. Déterminez les indicateurs pertinents pour chaque poste de direction
Les indicateurs clés de performances (KPI pour Key Performance Indicator) sont des outils essentiels pour la DSI. Sans indicateurs, il ne peut y avoir d’objectifs mesurables et donc de suivi de l’amélioration de la qualité du service informatique.
Mais les indicateurs qui sont essentiels pour votre travail de management ne seront pas forcément ceux auxquels le chef d’entreprise, le directeur financier ou le responsable de production accorderont le plus d’attention.
Soyez à l’écoute des préoccupations de chacun des décideurs, attentif aux objectifs de l’entreprise et à la personnalité de chaque interlocuteur que vous devrez impliquer dans les prises de décisions importantes pour votre service informatique.
La DG est votre client, vous devez intégrer une vision d’ensemble dans votre communication ! Assurez vous que chaque dirigeant clé retrouvera dans vos indicateurs clés de performance des données pertinentes pour son propre champ d’action.
2. Définissez les indicateurs clés (KPI) pour prioriser vos objectifs
Des choix des KPI par la DSI découle de la définition d’objectifs relative à ces indicateurs. Cependant, il est possible que vous ayez plusieurs dizaines d’indicateurs à suivre, ayant chacun une importance propre.
Définir trop d’objectifs risque d’impacter la qualité de votre travail. Cela risque également de rendre vos échanges avec la DG moins clairs, et donc moins audibles. Il faut néanmoins que chaque acteur de la direction d’une entreprise puisse se sentir concerné et impliqué par votre problématique.
Listez pour chaque décideur les KPI auquel il sera le plus sensible et triez-les en fonction de leur niveau de criticité. Sélectionnez un KPI clé et un à trois indicateurs secondaires pour chacun des postes de direction, sur lesquels vous définirez un objectif.
Quelques exemples de KPI informatique auquel les dirigeants seront sensibles :
- Chef d’entreprise, directeur général : Nombre d’actions de sécurité à mettre en œuvre sur le site.
- Directeur technique : Dette technique d’infrastructure, montant investi à dépenser pour mettre à jour les équipements et logiciels informatiques.
- Directeur financer : Nombre de logiciels avec licences, pour le budget A+1 et pour un risque de redressement.
Si vous avez mis en place des SLA (Service Level Agreement) avec votre direction, elle sera naturellement attentive aux KPI informatiques liés à la disponibilité du service, au temps de résolution des anomalies et autres mesures objectivées dans ces ententes de niveau de service.
3. Soyez SMART avec vos objectifs de performance
Les objectifs de performance liés à vos KPI informatiques seront suivis de près par les dirigeants tout en ayant un rôle essentiel dans le management des intervenants du service informatique.
Afin de définir correctement vos objectifs, une des méthodes les plus utilisée par les DSI est la méthode SMART (intelligent, en anglais). Ainsi, chaque objectif de performance doit être :
Spécifique : Chaque objectif KPI informatique que vous définissez doit pouvoir être simple, compréhensible et trouver un lien avec les actions que vous menez ou assignez. La réciproque est vraie : chaque action menée doit servir à remplir un objectif.
Mesurable : Chaque objectif doit être mesurable, de façon objective. Ce point est essentiel pour pouvoir ensuite communiquer avec la direction générale de façon efficace.
Atteignable : Chaque objectif KPI doit être suffisamment ambitieux pour constituer un challenge, mais doit rester raisonnable afin de faciliter l’adhésion du personnel. Trouver cet équilibre est le point qui requiert le plus d’expertise et de compétence managériale.
Réaliste : Vous devez vous assurer que chaque objectif soit rattaché à un projet, en adéquation avec vos moyens et pertinent par rapport à votre périmètre d’action.
Temporellement défini : Un objectif sans échéance n’est pas un objectif clairement défini.
Si les composantes temporelles et de mesure sont impératives pour définir un objectif, les autres aspects ne doivent pas être négligés pour que les objectifs liés à vos KPI soient atteints.
Si vous suivez ces trois conseils, vous pourrez mieux répondre aux attentes de votre direction en communiquant sur des KPI informatiques pertinents, des objectifs clairs et personnalisés, et finalement serez mieux à même de justifier vos besoins et argumenter votre budget informatique.
Assurer un suivi de votre infrastructure pour garantir sécurité et performance
Au dela de fournir un suivi des indicateurs à votre direction, cela vous permet de maintenir un certain niveau de performance tout en optimisant l’énergie dépensée. Pour cela, vous devez déterminer les KPI associés à vos indicateurs, liés à vos objectifs. Pour connaître tous les indicateurs et KPI associés à la gestion de votre infrastructure pour garantir sécurité et performance, découvrez notre livre blanc.
Retrouvez dans ce livre blanc :
- Les KPIs nécessaires pour une bonne gestion – répertoriés par domaine
- Comment utiliser ces indicateurs pour déterminer vos actions
- Une synthèse des KPIs par domaine
